2017年1月17日，随着新春佳节的来临，北京的街头巷尾已开始张灯结彩，散发出浓浓的年味。在这喜庆的气氛中，由国家卫计委医政医管局和健康报社主办的2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”典型经验宣传推广会如期举行。
  这次会议的最大亮点是揭晓备受全国医疗卫生界瞩目的2016年“改善医疗服务系列活动”评选结果。在受表彰的全国100余家医院中，潍坊市益都中心医院榜上有名，被授予“改善医疗服务示范医院”称号，潍坊市内仅有两家医院获此殊荣。国家卫计委副主任、国务院医改办主任王贺胜，国家卫计委医政医管局局长张宗久，健康报社社长邓海华等领导出席颁奖大会，医疗卫生界管理者及媒体近千人见证了此次颁奖盛典。
  “改善医疗服务系列活动”于2016年5月由国家卫计委医政医管局委托健康报社发起并全面启动，旨在通过加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医举措，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医体验。行动计划出台后，潍坊市益都中心医院积极响应，对“行动计划”进行任务分解，并制定相应的实施方案，在全体员工中广泛开展了以“立足岗位、从我做起、提升服务质量、改善服务流程、一切为患者服务”为主题的系列活动。2016年8月16日，该院院长牛建一应邀做客潍坊大众网演播室，参加潍坊市卫生和计划生育委员会与潍坊大众网联合开设的《院长在线》栏目访谈，以“进一步改善医疗服务行动”为主题，重点介绍了医院在优化诊区设施布局、推进预约诊疗服务、改善住院服务流程、持续改进医疗护理服务、妥善化解医疗纠纷等方面推出的举措，并与广大网友进行了互动交流。
  历时7个多月的创建，该院在改善就诊环境、高效安排就诊、改善住院服务、加强优质护理、规范诊疗行为、构建和谐医患关系等方面取得明显成效，赢得了社会各界和患者的广泛好评。
  推行人性化、温馨化服务，打造有“温度”的医院
  温度是生命的体征，也是人的心理感受。打造有“温度”的医院，就是在医院建设、医疗服务和医院管理过程中，满足病人需求，关注患者感受，渗透人文理念，赋予人性内涵，并营造环境温馨、服务温情、管理温和、感受温暖的“温度文化”，这就是温度文化的寓意，也是改善医疗服务的核心理念。
  结合开展“改善医疗服务行动”，该院合理安排人力资源，根据季节变化，实行弹性排班，在“一站式”服务中心增设了咨询导诊、分诊挂号、用药指导、便民服务、预约服务等服务项目和内容，配备专职导医导诊人员，落实各项便民利民措施，候诊椅、饮水、轮椅、电话、取款、健康宣教等设施齐全。进一步完善急诊急救体系建设，制定针对性的应急预案，120救护车及车载设备完好率100%，急救药品、血压计、绷带等药品设备严格按照保质期定时更新，确保“绿色通道”畅通。在实施“医卡通”的基础上，对门诊自动化系统全面升级，增设了自助办卡、自助打印报告、自助办理预约等设施，完成了银医一卡通的上线优化工作，安装了住院银行自助机转账系统，住院病人可以直接在病房自助机上转账缴纳预交金，最大限度的方便群众就医。充分尊重病人的知情权和选择权，注重建立和完善护患沟通渠道，主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言，服务用语规范。建立并完善了门诊病人回访制度和病人投诉处理制度，坚持推行“三个一”服务，通过开展咨询、分诊、导诊、分楼层办卡、充值、预约诊疗服务等活动，免费提供轮椅、担架、开水及一次性水杯、放大镜、针线包、手机充电等便民服务，使患者的诊疗过程更加方便、快捷。增设“多学科综合门诊”，科学诊断并制订个体化综合治疗方案，有效避免过度治疗、治疗目的不明确的现象，提高了患者的诊断率、治愈率，从而提升医疗质量、方便患者就医、节省医疗费用、缩短就诊时间。
  重视开展健康教育。制订了健康教育工作计划，充分利用门诊电子屏、多媒体、健康宣传栏、健康宣传展架、医院网站、院报、健康处方、健康小册子、宣传画等多种形式进行健康教育与促进，全年开展社会公益性活动和健康“主题日”活动23次，发放健康教育宣传材料4000余份，定期更换健康教育宣传栏等等，顺利完成了健康教育工作任务。
  进一步强化临床路径和单病种质量管理，目前已有116个病种纳入临床路径管理，平均入径率、入径完成率均高于部颁标准。通过此项工作的开展，进一步优化了医疗流程，规范了医护人员的医疗行为，减少了不合理的检查、治疗、用药，降低了总体治疗费用，缩短了平均住院天数，提高了整体医疗质量，进一步促进了科室精细化管理，密切了医患关系。
  推行预约诊疗，进一步改善患者就医体验
  以前，一说到医院，尤其是大医院，很多人想到的第一个词是——等，挂号需要等，看病需要等，缴费需要等，取药需要等，就连住院都得排号等；在医院大厅，在诊室候诊区，在药房，似乎只要进到医院，就注定了要一直穿梭在人群中；一楼挂号，二楼看病，一楼缴费，三楼做检查，本来身体就不舒服，还得楼上楼下跑好几趟。
　　这样的就医体验，成了很多人对医院的固有印象。
　　在经济社会快速发展的今天，医院好不好已经不再简单地由医生医术决定了，更好的就医体验，更热情周到的服务，更优良的就医环境，都已经成为患者选择医院的理由。
  在改善医疗服务行动中，该院积极响应省卫计委部署开展的“提升医疗质量、提升供给能力、提升服务效率，增强群众获得感”的“三升一增”活动，全面实施预约诊疗服务，通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，提高预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验。
  为了进一步改善群众看病就医体验，该院注重完善预约诊疗制度，实行窗口、电话、APP及网络等多种预约方式，增加潍V预约号表，方便患者就医，减少候诊时间。为切实做好这项工作，进一步凸显“以病人为中心”的服务理念，最大限度的方便患者就诊，为最大限度的方便患者就诊，该院专门成立了预约诊疗服务领导小组，制定了工作实施方案。各相关科室密切合作，完善预约挂号各项机制和制度，制定详细的工作流程。通过网站、院报、门诊大厅电子屏等多种渠道，向社会详细公开预约电话号码、预约方法与工作流程，加强对预约诊疗服务的宣传，让患者明白预约就医的方法和程序。坚持向就诊病人发放专家名片，告知坐诊时间及电话号码，以便患者及时与专家预约就诊。进一步简化预约程序，扩大开放门诊挂号预约号源，积极实施分时段预约和“预约优先”，提高群众通过预约诊疗的意识和积极性。推广实名制预约，切实加强医务人员出诊管理，注意患者的隐私保护，建立医患双方的诚信预约制度。充分挖掘各医疗单元资源，在工作人员十分紧缺、工作任务十分繁重的情况下，优先保证专家出诊时间。实行无节假日门诊，并定期更新门诊诊疗科目信息。采取多种形式公开并定期更新门诊诊疗科目和节假日的值班安排，包括医务人员的出诊时间和专业，以方便群众选择预约和就诊。对预约诊疗服务专职人员进行培训，并进行考核，每月底对专家、科室预约诊疗情况进行统计排序，并在全院范围内通报。
  通过采取切实可行的举措，该院的预约诊疗取得了明显成效。预约诊疗呈大幅度上升趋势，全院预约率达到了40%以上，近30名专家预约人次达到400人次以上，预约诊疗率同比增长16.8%。
  以保障人民健康为己任，凸显公立医院公益性
  关注百姓苍生是大医精诚之道，也是公立医院改革和发展的根本，而公益性是永恒不变的基石。该院作为潍坊西部技术实力最强、设备最先进的综合性三级甲等医院，多年来把保障和改善民生作为自己义不容辞的责任。怀着对公益事业的执着追求，不管是在突发公共卫生事件中的勇于担当，还是在帮扶基层医院中的一贯坚守，或者在推进“健康青州”中的不遗余力，都留下了他们一串又一串爱的脚印。
  为进一步深入贯彻国家卫生强基指示精神，体现分级诊治原则，提高优质医疗资源利用效率，2016年该院与山东大学齐鲁医院正式建立技术协作关系，标志着两家医院的合作迈出了具有重要意义的一步，为双方今后在更大范围、更高层次、更宽领域上的合作打下了坚实的基础。
  2016年该院对口支援寿光市人民医院、弥河中心卫生院、庙子中心卫生院、邵庄卫生院、王坟中心卫生院、王府卫生院、益都卫生院、云门山卫生院8个医疗机构，共向上述医院派出31名医生，以查房、巡诊、带教、举办培训班和学术讲座等方式，大力推广适宜技术，传授技术经验，帮助受援医院进一步提高业务技术水平。同时利用三级甲等医院管理优势，帮助基层医疗机构提高科学化管理水平，促进其精细化、科学化管理。该院历来把政府指令性保障任务作为一项医院的重要工作来抓，积极参与公益行动，并严格按照任务要求高标准完成。2016年，共派出120余人次完成国家5A级旅游景区创建、古城过大年、青州花博会、青州市征兵体检等30项医疗保障活动，对各项活动进行全程跟踪服务，提供便捷周到的医疗保障服务，全力保障各项活动圆满完成。
  身体力行，当好“健康青州”建设责无旁贷的推进者。该院与青州市科协联合开展了“情系大众，爱暖古城”公益行动，先后走进5处敬老院及部分镇村，举行义诊和讲座8次，受益人群达700人次。积极参与政府、社会等组织的公益活动，2016年该院组织开展各类公益活动220项次，其中义诊187次，公益讲座10次，病友会15次，爱心义检1次，应急救援培训2次，公益活动医疗保障4次，服务人群涉及面广泛，受益人群达到9352人次。去年8月份，根据省卫计委统一安排部署，该院派出超声科医师王强参加山东省支援西藏包虫病流行病学调查队，按照国家包虫病调查方案要求圆满完成现场调查工作，在提高辖区藏民对包虫病危害及传播途径的知晓率、普及包虫病的防治知识、维护藏区人民身体健康等方面做出了实实在在的成绩，赢得了当地政府和藏族同胞的普遍赞誉。
  改善医疗服务无止境，提升患者就医感受一直在路上。潍坊市益都中心医院将以获得“改善医疗服务示范医院”为契机，继续积极投身于行动计划中，坚持以病人为中心的服务理念，持续改进医疗质量，不断提升服务水平，以保障人民群众健康为己任，步履铿锵地走在奔向未来的道路上。
               (董波)

编辑：今日青州网