奏响消费维权和谐曲
——青州工商构建多层次消费维权纪实
 

  为从快、从好解决各类消费纠纷，并从根源上减少消费投诉量，青州工商局探索多层次维权体系的构建和完善，建立起教育引导、纵向维权体系、横向协作为主体的消费维权机制，使消费维权体系建设迈上新台阶，消费维权工作取得新成果。在社会上树立起良好形象，赢得了广大消费者的赞誉。2013年，该局共受理消费者申诉、举报1200余件，为消费者挽回经济损失228万余元，全市有41家企业被评为潍坊级消费者满意单位，市消协荣获省消协授予得“2013年度工作创新奖”。
创新理念 健全消费维权机制
  积极优化“和解在先3S”工作机制，以“一会两站”为依托，督促经营者主动与消费者通过自主协商、互谅互让达成和解协议，确保消费维权工作全过程实现“3S”标准，即Simple(简便——消费申诉受理程序简便)、Speedy(快速——受理解决纠纷快速)、Satisfied(满意--处理结果消费者满意)。
  推行消费维权“行政约谈”工作机制，努力实现消费纠纷由“事后处理”向“事前预防”的转变。通过面对面座谈方式，将消费者申诉情况、经营活动中的问题传递给企业，督促其及时中止直至避免违法行为，促使其自觉整改，规范经营，重获消费者信任。
  强化“合力维权”工作机制，建立起“核心层”、“紧密层”、“外围层”的层级组织体系，实现各部门明确责任、紧密配合的工作体制。以工商部门为“核心层”，统筹安排对涉及食品安全、产品质量等方面的重大、复杂投诉和群体性投诉的处理，协调各成员单位联合调查调解。以各工商所消费维权调解员为骨干形成“紧密层”，在12315系统统一指挥下控制局面、稳定群众、依法调解。以消协各成员单位及消费维权监督员为“外围层”，在消协指导下，就地化解矛盾，做好群众的劝导工作。
加强自律 倡导诚信经营
  该局积极引导成立行业自律商会，发挥商会作用，增强企业自律能力。在市消协的指导下，青州市副食品行业自律商会成立并制定了《会员自律公约》，承诺：如果入会单位发生销售假冒伪劣食品等侵害消费者权益事件，将由其他入会单位承担连带责任，极大增强了消费者的信心。
  他们还加大对不诚信经营行为的惩处力度，大力查处制假售假、商业贿赂、傍名牌、商标侵权、格式合同、网络虚假宣传等不诚信经营行为，检查1700多户次，查处银行侵害消费者权益案件3件。加强流通领域商品质量监管，开展食品小作坊、酒类、奶粉等专项治，开展打假护农专项执法行动，查处涉农违法案件84件，有效净化市场环境，确保消费安全。
教育引导 提升自我保护能力
  青州市工商局主动向消费者发布消费警示信息，帮助他们防范各类消费侵权行为，提高自我保护能力，实时汇总“12315”数据，及时分析申诉举报热点难点，去年共向社会发布消费维权分析报告、消费提示和警示等18条。他们将青少年作为消费教育的重点对象，积极开展消费维权教育“进校园、进课堂”工作，设立“12315”消费者申诉举报联络点，建立“青少年维权服务联络员”制度，并被推荐为全省唯一的国家级“青少年维权岗”创建单位。
  针对不同消费群体分层次进行消费教育，以12315工商宣传车为平台，努力覆盖消费教育的“盲点”。联合人民商场举办“3.15”消费维权知识大奖赛，与新闻媒体联动维权，组织开展了农资行业消费评议活动，发放调查问卷500余份。(记者郭庆滨  通讯员刘志栋 沈彦艳)